お客さまのご意見 | マスミューチュアル生命

お客さまにより一層のご安心とご満足をお届けするために、お客さまの声に真摯に耳を傾けています。お寄せいただいたお客さまの貴重なご意見等を会社の経営改善に反映させ、CS（お客さま満足度）の向上を図る取り組みを全社で行っています。

相談・苦情処理態勢（お客さまの声を経営に活かす態勢）

当社では、お寄せいただいたお客さまの「声」のうち、ご不満を表明されたものを「苦情」と定義しております。お客さまから寄せられた苦情には、迅速・適切かつ誠実にお応えし適正な解決を図り、お客さまのご不満を解消するとともに、お客さまからの貴重な声として当社の業務改善につなげ、お客さまの満足度を高めることに努めております。

〈苦情対応に関する取組方針〉

苦情に対応する当社の基本的な取組方針は、以下のとおりです。

(1)	顧客の苦情申出に対して、正しく対応が行われたかどうか苦情処理態勢の現状を的確に認識し、改善に向けた取り組みを不断に行います。
(2)	当社の対応が不適切であった場合には、顧客に陳謝するとともに、顧客の意向を十分に確認します。
(3)	当社の対応が適切なものであった場合には、苦情の本質がどこにあるのかを早急かつ的確に把握し、顧客の理解と了解が得られるよう真摯に対応します。
(4)	顧客間の公平性・当社業務運営の健全性に留意しつつ、解決することを目指します。
(5)	コンプライアンス、不祥事故の観点から問題がないかチェックを十分に行います。
(6)	反社会的勢力による相談･苦情等を装った不当な圧力、不当な要求に対してはこれを拒否し、法令・約款等を遵守する態度を堅持します。
(7)	苦情内容を分析し、その発生原因を把握するとともに、再発防止および必要な改善に向けた取り組みを積極的に行います。