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会社概要

お客さまのご意見

当社では、お客さまにより一層の安心と満足をお届けするために、「お客さまの声」に真摯に耳を傾けています。お寄せいただいたお客さまの貴重なご意見等を会社の経営改善に反映させ、全社でCS(Customer Satisfaction: お客さま満足度)の向上に取り組んでいます。

相談・苦情への対応

当社では、お寄せいただいた「お客さまの声」のうち、お客さまから不満足の表明があったものを「苦情」として定義しています。
お客さまから寄せられた苦情には、迅速・適切かつ誠実にお応えし、適正な解決を図り、お客さまのご不満を解消するとともに、お客さまからの貴重なご意見として当社の業務改善につなげ、お客さまの満足度を高めることに努めております。

カスタマーサービス部(カスタマーサービスセンター)

カスタマーサービスセンターは、お客さまからのお問い合わせ窓口となり、お寄せいただいた「お客さまの声」に、「おもてなしの心」と「プロフェッショナル意識」をもった対応をさせていただき、すべてのお客さまに「ありがとう」のお言葉をいただけるカスタマーサービスセンターを目指しています。カスタマーサービスセンターでは、ご契約いただいたお客さまの増加に伴い、定期的に人員・体制の見直しを行い、常に「迅速な対応」・「正確な案内」・「分かりやすい説明」を心掛け、研修や事例研究を通じて「お客さまの声」への対応方法の共有と向上を図っています。

コンプライアンス統括部

お客さまからの不満足の表明は、「苦情」としてコンプライアンス統括部で一元管理しています。お寄せいただいたお客さまのご不満のお申し出に、迅速・適切かつ誠実にご対応させていただき、お客さまのご不満の解消に努めております。
コンプライアンス統括部では、お寄せいただいた「お客さまの声」を収集し、お客さまへの対応状況を管理し、苦情の傾向や原因を分析しています。また、再発防止策及び改善策については、策定内容と実施状況の確認を行っています。

コンプライアンス委員会

コンプライアンス委員会では、苦情等の分析及び改善策策定に関するコンプライアンス状況について、委員間で認識を共有し、必要に応じた適切な対策の審議・調整・立案を行います。審議・調整・立案した経過及び結果については、委員長が経営執行会議に報告を行います。

「お客さまの声」を経営に活かす体制

お客さまの声を経営に活かす体制図

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「お客さまの声」による改善事例(2015年度)

<事例>

お客様の声
契約したのに“保険証券”が届いていない!
保険会社から「“保険証券”は簡易書留で送付しました。既にお受取りいただいております。」と説明されたが、受け取った記憶がない!
“保険証券”は、いつ、どのような封筒で送付されたのか?

改善項目 お忙しい中でも“保険証券”の到着にお気づきいただけるよう、ご加入いただく際にお渡しする「お客さまへの送付書類のご案内」の"保険証券"の送付に関するご案内箇所について、以下のとおり、分かり易い内容に改善しました。
「保険証券用封筒」、「保険証券」の実物見本を、大きく掲示しました。
お申し込みいただいてから"保険証券"が到着するまでのおおよその日数や、簡易書留により送付することについて、新たに大きく記載しました。

お寄せいただいた苦情について

<苦情の定義>

当社では、お寄せいただいたお客さまの声のうち、ご不満を表明されたものを「苦情」としています。

<苦情の件数および内訳>

2016年度第3四半期(平成28年10月〜12月)における苦情お申し出件数は785件です。その内訳は下記のとおりです。

2016年度内訳
2015年度内訳
2014年度内訳
2013年度内訳
2012年度内訳
2011年度内訳
2010年度内訳
2009年度内訳
2008年度内訳
2007年度内訳

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会社概要
ごあいさつ
マスミューチュアル生命の格付けについて
ディスクロージャーについて
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ニュースリリース
お客さまのご意見
リスク管理への取り組み

勧誘方針個人情報保護方針利益相反管理方針反社会的勢力対応に関する基本方針「生命保険契約者保護機構」について本人確認について

指定紛争解決機関(一般社団法人生命保険協会)正しい告知をいただくために生命保険協会の共同利用制度について特定投資家制度について諸利率のご案内

ご利用上の注意米国マスミューチュアル